关于在全市行政机关推行服务承诺制首问责任制和限时办结制的通知

晋城市人民政府办公厅
关于在全市行政机关推行服务承诺制
首问责任制和限时办结制的通知

各县（市、区）人民政府、开发区管委会，市人民政府各委、办、局：

    为了进一步加强全市行政机关的服务意识、责任意识、效率意识和廉政意识，改善服务态度，规范行政行为，加强自身建设，提高工作效能，增强政府执行力和公信力，切实做到为民、务实、廉洁、高效，根据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国政府信息公开条例》等有关法律、法规，经市人民政府第28次常务会议研究，决定在全市行政机关推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制“三项制度”。现将有关事宜通知如下：
　　
    一、服务承诺制
　　
    （一）服务承诺制是指行政机关根据工作职能要求，对行政服务的内容、办理条件、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过媒体向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。
    （二）各级行政机关建立服务承诺制应当遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。
    （三）各项行政审批项目（包括行政许可项目、非行政许可审批项目和年检项目），应按照《中华人民共和国行政许可法》的有关规定公开事项名称、设定依据、办理条件、数量限制、办理程序、办理时限、服务标准及申报材料示范文本等内容。其他的服务项目也要根据内容、办事程序和办事时限，提出服务程序和时限承诺。
    （四）全市各级行政机关和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织以及行政机关依法委托履行管理职责的组织，要向社会和公众公示本机关（或经授权具有一定行政职能的单位）的具体职能和服务项目，让公众了解本机关（或经授权具有一定行政职能的单位）的职能状况。
    （五）全市所有行政审批项目全部实行目录制管理，严格按照市人民政府公布的行政许可项目目录、非行政许可审批项目目录和年检项目目录实施，市人民政府对保留的目录每年采取发布公告、互联网公示、印发办事指南等形式进行公开。各有关单位也要在制定明确的服务标准的基础上，将各类行政审批（包括行政许可项目、非行政许可项目和年检项目）及行政服务事项，采取多种形式，公开政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、办理结果，提高工作的透明度。
    （六）各相关单位和部门要定期梳理保留事项，优化办理流程，规范办事程序，缩减办事时限，提高工作效率，完善“一个窗口对外”运行机制。
    （七）各级行政机关要对工作人员的服务行为进行规范；行政机关工作人员接待办事和来访，应做到举止文明、服务到位。
    （八）各级行政机关应该履行八项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。
　　
    二、首问责任制
　　
    （一）首问责任制是指服务对象到行政机关咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位业务受理人即为首问责任人。
    （二）首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。各部门应当根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。
    （三）首问责任制适用于行政机关除工勤人员以外的工作人员。各级行政机关应当在本级政务大厅、政务分大厅或便民服务中心设立服务窗口，并全部实行“一个窗口对外”制度。办理事项较少的行政机关，经本级人民政府同意，可委托本级政务大厅或便民服务中心设立的综合窗口代理。各窗口（含综合窗口）工作人员作为首问责任人执行本制度。所有窗口工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象对其进行监督。
    （四）咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，能办理的应现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况；需要服务对象提供相关材料的，应当一次性告知。
    （五）咨询或办理事项属于本单位职责的，首问接待人应及时接受咨询或审核申报材料，对符合申报条件的及时予以受理，并协调督促本事项在承诺时限内予以办理；对不符合申报条件的，应及时说明和解释理由，并书面进行一次性告知。
    （六）咨询或办理事项不属于本部门职能范围内的，首问接待人应当耐心解释，并告知服务对象具体承办部门。
    （七）服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责进行答复，并做好文字记录，以备查阅和考核；属于本部门其他科、室的，应将有关的电话告知来电人，尽可能为来电人提供帮助。
    （八）对受理的服务事项，首问责任人应当在受理后的一个工作日内送达下一环节的具体承办人，填写《办理事项流转卡》并负责该事项的跟踪督办。事项办结后，将办理结果及时通知或送达服务对象。
　　
    三、限时办结制
　　
    （一）限时办结制是指行政机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。
    （二）限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，各部门须认真对待和办理各种限时办结的行政事项。
    （三）限时办结范围包含：各类行政审批（包括行政许可项目、非行政许可审批项目和年检项目）和服务事项；社会保障、社会救济、生产安全、救灾赈济、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。
    （四）对行政审批（包括行政许可项目、非行政许可审批项目和年检项目）、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，各级人民政府和各部门要分类确定办理时限，向上级机关报备，并向社会公告。能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理。特殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向服务对象说明原因。
    （五）执行上级各项重大决策，要在15个工作日内制定工作计划，并向上级发文机关报告。对请示性事项要及时研究处理，作出明确答复，时间不得超过15个工作日。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。
    （六）各级行政机关处理行政事项，要将各类行政事项的限时办结时间、办事程序和所需材料等，按照政务公开的有关规定向社会公告；应当以依法及时、方便群众为标准，让办事人员满意，让人民群众满意，不得推诿、拖延、扯皮。
    （七）行政机关工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。各级行政服务窗口业务工作应实行AB角制。
    （八）各级政务大厅（分大厅及便民服务中心）对进入大厅（分大厅及便民服务中心）办理的事项进行预警、督办，每月对各部门办理情况进行通报。所有行政审批（包括行政许可、非行政许可审批和年检）项目要纳入电子监察范围，主动接受监察机关对其办理全过程的监督检查。

    各级人民政府及其部门应当把“三项制度”作为加强自身建设、推进转型跨越发展的基本工作内容确立下来，并联系实际，制定切实可行的实施细则，认真组织实施。要将“三项制度”的执行情况列入年度工作考核。对于执行效果显着的要给予表彰和奖励；对于执行不力、甚至违反“三项制度”的要给予通报批评，限期改正。对违反“三项制度”，造成不良影响的要依据《行政机关公务员处分条例》和《山西省行政问责暂行办法》进行处理。

    “三项制度”自公布之日起施行。

                                                                                                                        晋城市人民政府办公厅
                                                                                                                            2013年7月16日